Criteria 3.2 ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)
Requirements
Quality level assessment
Result 3.2
สถาบันมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างความสัมพันธ์และเสริมสร้าง ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
มหาวิทยาลัย ใช้วัฒนธรรมองค์กร และความเชี่ยวชาญของบุคลากร สร้างเสริมประสบการณ์การเรียนรู้ให้กับผู้เรียนและลูกค้า ให้เกิดความพึงพอใจ ลดหรือกำจัดความไม่พึงพอใจ เพื่อให้ผู้เรียนและลูกค้ามีความความผูกพันกับมหาวิทยาลัย มีรายละเอียด ดังนี้
สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการสร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
มหาวิทยาลัย ใช้วัฒนธรรมองค์กรการทำงานที่ “มุ่งเน้นความสำเร็จ และมีความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของโลก” ไปใช้มุ่งเน้นให้เกิดความสำเร็จกับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ด้วยการกำหนดวิธีการสร้างความสัมพันธ์ การสร้างประสบการณ์ที่เกิดภาพลักษณ์บัณฑิตของมหาวิทยาลัย และให้ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้เรียนและลูกค้า ดังตารางที่ 3.1 ก(1)
ตารางที่ 3.2 ก(1) การจัดการความสัมพันธ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
| ผู้เรียนและลูกค้า | วัฒนธรรมองค์กรที่ใช้ | วิธีการสร้างความสัมพันธ์ | การเสริมสร้างภาพลักษณ์ | การตอบสนองความต้องการ |
| ด้านการจัดการศึกษา | ||||
| -นักศึกษากลุ่มวิทย์สุขภาพ | มุ่งสู่ความสำเร็จทางวิชาชีพ | -นศ.สังกัดบ้านดอกไม้, พี่น้องรหัส -พิธีรับตะเกียง รับหมวกรหัส -Student Activities: English Contest, Inventor Day etc. -Co-curriculum activities: สัมมนาครูพี่เลี้ยงฝึกภาคปฏิบัติ etc. | -พัฒนาสมรรถนะ Eng. ควบคู่สมรรถนะวิชาชีพ -การเข้าค่ายภาษาอังกฤษ -การเข้าค่ายคุณธรรม | -ติวก่อนสอบใบประกอบวิชาชีพ -Simulation room ทางการพยาบาล |
| นักศึกษากลุ่มการผลิตครู | มุ่งสู่ความสำเร็จทางวิชาชีพ | -ชุมชนการเรียนรู้วิชาชีพ -ปฏิบัติการความเป็นครู -Student Activities: Freshmen Night, Prince & Princess, English Contest, Speech contest, Sport Day, Inventor Day, Leader Camp -Co-curriculum activities: สัมมนาครูพี่เลี้ยงฝึกงาน ฝึกภาคปฏิบัติ การสัมมนาก่อนฝึก และหลังฝึกงาน etc. | -การพัฒนา e Port-Folio -practice to real TOEIC -การเข้าค่ายภาษาอังกฤษ -การเข้าค่ายพัฒนาโรงเรียนในชนบท | -ติวก่อนสอบใบประกอบวิชาชีพ -Simulation room ทางการศึกษา |
| นักศึกษากลุ่มภาคบริการทางธุรกิจ | มุ่งสู่ความสำเร็จทางวิชาชีพ | -พิธีประดับปีก ประดับเข็ม -Student Activity: Freshmen Night, Prince & Princess, English Contest, Speech contest, Sport Day, Inventor Day, Leader Camp -Co-curriculum activities: สัมมนาครูพี่เลี้ยงฝึกงาน ฝึกภาคปฏิบัติ การสัมมนาก่อนฝึก และหลังฝึกงาน etc. | -การพัฒนาบุคลิกภาพ -practice to real TOEIC -การเข้าค่ายภาษาอังกฤษ -การเข้าค่ายจิตอาสาพัฒนาชนบท | -Plant Visit ปี 1-3 ก่อนฝึกงาน -Simulation room ทางเครื่องดื่มและอาหาร โรงแรม -Simulation room ทางการบิน การจราจรทางอากาศ |
| ด้านการวิจัย | ||||
| ผู้บริโภคงานวิจัย | ความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง | -มีส่วนร่วมกำหนดโจทย์วิจัย ออกแบบ ดำเนินการ และนำเสนอผลงานวิจัย | -ผลงานวิจัยได้การยอมรับในวงวิชาการ | -การพัฒนานักวิจัยท้องถิ่น |
| ผู้ให้ทุนการวิจัย | ความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง | -การเข้าประชุม/สัมมนา แลกเปลี่ยนความเห็น กับผู้ให้ทุน | -ผลงานวิจัยได้การยอมรับในวงวิชาการ | -การพัฒนาข้อเสนอการวิจัยที่ตอบสนองยุทธศาสตร์ชาติ |
| ผู้ให้สิทธิบัตร/อนุสิทธิบัตร | ความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง | -การเข้าประชุม/สัมมนา แลกเปลี่ยนความเห็น กับกรมทรัพย์สินฯ อย. | -ผลงานวิชาการได้การยอมรับในระดับชาติ/ตปท | -สิทธิบัตร/อนุสิทธิ์บัตร ที่สร้างประโยชน์ให้กับสังคม |
| ด้านการบริการทางการศึกษา | ||||
| ผู้เรียนหลักสูตรระยะสั้น | ความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง | -สื่อสารผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อสังคม -การสัมมนา การสัมภาษณ์ การพูดคุย | การให้รางวัลผู้มีผลงานดี | -การเติบโตในตำแหน่ง หน้าที่การงาน |
| โรงเรียนเครือข่าย สมศ | มุ่งสู่ความสำเร็จทางวิชาชีพ | -สื่อสารผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อสังคม -การสัมมนา ประชุม ประชุมวิชาการ | การเผยแพร่ความสำเร็จผ่านสื่อสังคม | -การยกระดับคุณภาพโรงเรียน |
| โรงเรียนเครือข่าย U-Sch | มุ่งสู่ความสำเร็จทางวิชาชีพ | -สื่อสารผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อสังคม -การสัมมนา ประชุม ประชุมวิชาการ | การเผยแพร่ความสำเร็จผ่านสื่อสังคม | -การยกระดับคุณภาพโรงเรียน |
| คุณภาพชีวิตผู้สูงอายุ | ความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง | -สื่อสารผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อสังคม -การสัมมนา การสัมภาษณ์ การพูดคุย | การเผยแพร่ผลงานผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ วารสาร | -สุขภาพและสมรรถนะการดูแลตนเอง |
| คุณภาพชีวิตคนในชุมชน | ความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง | -สื่อสารผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อสังคม -การสัมมนา การสัมภาษณ์ การพูดคุย | การเผยแพร่ผลงานผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ วารสาร | -การเพิ่มขึ้นของรายได้ การลดรายจ่าย และลดหนี้สิน |
สถาบันมีวิธีการอย่างไร ในการช่วยให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น สามารถสืบค้นสารสนเทศ และรับการสนับสนุนจากสถาบัน
มหาวิทยาลัยกำหนดวิธีการค้นหาความต้องการของผู้เรียนและลูกค้า และความต้องการสนับสนุนจากมหาวิทยาลัย จากนั้นมอบหมายให้มีผู้ทำหน้าที่ดำเนินการค้นหาความต้องการ และการสนับสนุน และถ่ายทอดผลการค้นหาดังกล่าวไปดำเนินการให้ประสบผลสำเร็จ รายละเอียด ดังตารางที่ 3.2-ก(2)
ตารางที่ 3.2 ก(2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
| ผู้เรียน/ลูกค้า | วิธีการค้นหาความต้องการ | ความถี่ | ความต้องการรับการสนับสนุน | ผู้นำไปปฏิบัติ | ผลการดำเนินการ |
| ด้านการจัดการศึกษา | |||||
| -นักศึกษาในอนาคต | -เช็คจาก inbox -ความเห็นในSocial media | ทุกวัน | ข้อมูลหลักสูตรสาขาวิชาและสมรรถนะที่ได้รับ | -แนะแนว -ปชส. | -ประชาสัมพันธ์แบบมุ่งเป้า -ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ทันเวลา |
| -นักศึกษาปัจจุบัน | -ผลจากแบบประเมินการสอน -ผลการร่วมกิจกรรม -ข้อเสนอแนะจากแบบประเมินต่างๆ -สายตรง อธิการบดี | ทุกครั้ง | -ความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ -กิจกรรมที่ต้องการเพิ่มขึ้น -คำปรึกษาในชีวิตและการเรียน -บริการที่ต้องการให้ปรับปรุง -ทรัพยากรการเรียนที่ทันสมัย | -กิจการนักศึกษา -คณบดี -ร อธก. | -ปรับปรุงการสอนและการประเมินผล -เข้าถึงกิจกรรมที่สำคัญต่อการเรียน -การช่วยเหลือและดูแลนักศึกษา -พัฒนาผู้ให้บริการและแนวปฏิบัติ -ปรับการจัดสรรทรัพยากรการเรียนรู้ |
| -รง.ที่เป็นแหล่งเรียนรู้ของนักศึกษา | -อาจารย์นิเทศฝึกงาน -พี่เลี้ยงควบคุมการฝึกงาน -หัวหน้างาน | ทุกครั้ง | -โปรแกรมการฝึก/ปฏิบัติของนักศึกษาในภาพรวม -ควบคุมฝึกงานตามโปรแกรม -ประเมินผลตามโปรแกรม | -หน. สาขา -คณบดี | -ปรับปรุงโปรแกรมการฝึก/ปฏิบัติให้ทันสมัย ตามเครืองมือสถานประการ -แบบบันทึกผลการฝึกปฏิบัติ(สัปดาห์) -แบบประเมินผลการฝึกปฏิบัติ |
| -สถานประกอบ การที่รับบัณฑิตเข้าทำงาน | -แบบประเมินผู้ใช้บัณฑิต -การประชุมหัวหน้างานบุคคลของสถานประกอบการ | 1 ครั้ง/ภาคเรียน | -คุณลักษณะบัณฑิตที่คาดหวัง -สมรรถนะบัณฑิตที่เข้าทำงานได้ทันทีในสถานประกอบการ | -หน. สาขา -คณบดี | -พัฒนาวิธีสอนและกิจกรรมฝึกปฏิบัติ -พัฒนาอุปกรณ์/เครื่องมือ ให้ทันสมัย -พัฒนาสมรรถนะบัณฑิตที่คาดหวัง |
| -ศิษย์เก่า | -การพูดคุยกับศิษย์เก่า/ชมรมศิษย์เก่าในโอกาสต่างๆ เช่น วันคืนสู่เหย้า | 1 ครั้ง/ภาคเรียน | -การให้ข้อมูลกับผู้สนใจ -การให้คำแนะนำกับน้อง ๆ -การ up-skills, re-skills | -หน. สาขา -คณบดี | -รางวัลศิษย์เก่าดีเด่น -กองทุนศิษย์เก่าเพื่อรุ่นน้องที่เรียนดี |
| ด้านการวิจัย | |||||
| -ผู้ให้ทุน/แหล่งทุน | -เอกสาร/ประกาศ/ปชส. -การประชุม/สัมมนา | ทุกภาคเรียน | -ข้อกำหนดและระเบียบการวิจัย | -คณบดี -ร อธก. | -ข้อเสนอการขอรับทุนวิจัยภายนอก |
| -ผู้ใช้ประโยชน์จากผลงานวิจัย | -การลงพื้นที่/การสัมภาษณ์ -การประชุม/สัมมนา | ทุกภาคเรียน | -ประเด็นการวิจัย | -คณบดี -ร อธก. | -การพัฒนาโจทย์วิจัยร่วมกับชุมชน |
| ด้านการบริการทางการศึกษา | |||||
| -คณาจารย์ที่ให้บริการ | -ประชุมระดับคณะ/สถาบัน -การประชุมวิชาการ | ทุกภาคเรียน | การให้บริการวิชาการที่ชุมชนคาดหวัง | -หน. สาขา -คณบดี | การจัดทีมงานแบบบูรณาการให้เหมาะสมกับบริการทางวิชาการ |
| -ชุมชน/หน่วย งานที่ร้องขอ | -ผลการประเมินการรับบริการ -การลงพื้นที่/การสัมภาษณ์ | ทุกภาคเรียน | การเพิ่มมูลค่าของแหล่งเรียนรู้ศิลปะวัฒนธรรมและภูมิปัญญา | -หน. สาขา -คณบดี | -การออกแบบการบริการวิชาการที่ ใช้พัฒนาคุณภาพผลผลิตของชุมชน |
| -คนในชุมชน(นศ.ในอนาคต) | -ผลการประเมินการรับบริการ -การลงพื้นที่/การสัมภาษณ์ | ทุกภาคเรียน | ความรู้ใหม่ ที่จะนำไปใช้พัฒนาการเรียนรู้ตลอดชีวิต | -หน. สาขา -คณบดี | -พัฒนาหลักสูตรระสั้น(credit, non-credit) |
| -พนักงานในสถานประกอบ การ(นศ.อนาคต) | -ผลการประเมินการรับบริการ -การลงพื้นที่/การสัมภาษณ์ | ทุกภาคเรียน | ความรู้/ทักษะใหม่ ที่จะนำไปใช้พัฒนางาน พัฒนาตำแหน่งงานและพัฒนาองค์การ ตลอดชีวิต | -หน. สาขา -คณบดี | -พัฒนาหลักสูตรระสั้น(credit, non-credit) -ระบบคลังหน่วยกิต |
สถาบันมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
มหาวิทยาลัยได้พัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้เรียนและลูกค้า จากเดิมที่ให้ผู้เรียนและลูกค้า ได้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ จากการรับบริการซึ่งเป็นการแก้ปัญหาเชิงรับ ให้เพิ่มช่องทางในการได้มาซึ่งข้อเสนอแนะจากการรับบริการอีกช่องทางหนึ่ง ซึ่งเป็นการแก้ปัญหาเชิงป้องกัน ดังตารางที่ 3.2-ก(3)
ตารางที่ 3.2 ก(3) การจัดการข้อร้องเรียนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
| ผู้ร้องเรียน | ช่องทางการร้องเรียน | การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน | ผู้ดำเนินการแก้ไข | สารสนเทศเชิงป้องกัน |
| ด้านการจัดการศึกษา | ||||
| นักศึกษา | -การประชุม/ให้คำปรึกษา -ความเห็นใน Social M. | -Gap Analysis | -อาจารย์ที่ปรึกษา | ข้อมูลจากการปฐมนิเทศ |
| ผู้ปกครอง/ผู้สนใจ | -ความเห็นใน Social M. | -Gap Analysis | -อาจารย์แนะแนว | ข้อมูลจากการมอบตัว |
| แหล่งเรียนรู้ | -ปฏิสัมพันธ์กับพี่เลี้ยง | -Gap Analysis | -อาจารย์นิเทศ | ข้อมูลจากการนิเทศฯ |
| ศิษย์เก่า | -ความเห็นใน Social M. | -Gap Analysis | -อาจารย์ประจำสาขาวิชา | ข้อมูลจากการปัจฉิมนิเทศ |
| แหล่งรับเข้าทำงาน | -การปฏิสัมพันธ์กับ HR | -Gap Analysis | -คณบดี | ข้อมูลจากการวันแรงงาน |
| ด้านการวิจัย | ||||
| -ผู้ให้ทุน/แหล่งทุน | -ข้อเสนอแนะจากรายงาน -อภิปราย/สัมมนากลุ่ม | -Gap Analysis -PESTEL Analysis | -คณบดี -ร อธก วิจัยฯ | ข้อมูลแนวโน้มงานวิจัยในแหล่ง PMU ต่างๆ |
| -ผู้ใช้ประโยชน์ผลงานวิจัย | -ความเห็นการใช้บริการ -อภิปราย/สัมมนากลุ่ม | -Gap Analysis -PESTEL Analysis | -คณบดี -ร อธก วิจัยฯ | ข้อมูลแนวโน้มการเติบโตของ SME จากงานวิจัย |
| ด้านการบริการทางการศึกษา | ||||
| ผู้เรียนหลักสูตรระยะสั้น | -ความเห็นใน Social M. -ปฏิสัมพันธ์ระหว่างฝึก | -Gap Analysis -SWOT Analysis | -คณบดี/ก.บริการวิชาการ | แนวโน้มจากสถานประกอบการ/ผู้สนใจ |
| ผู้เรียนหลักสูตรModule3 | -ปฏิสัมพันธ์ระหว่างฝึก | -Gap Analysis | -คณบดี/ก.บริการวิชาการ | แนวโน้มจากคุรุสภา |
| โรงเรียนเครือข่าย สมศ | -ปฏิสัมพันธ์ขณะพัฒนา | -Gap Analysis | -คณบดี/ก.บริการวิชาการ | แนวโน้มจาก สมศ |
| โรงเรียนเครือข่าย U-Sch | -ปฏิสัมพันธ์ขณะพัฒนา | -Gap Analysis | -คณบดี/ก.บริการวิชาการ | แนวโน้มจาก U-School |
| คุณภาพชีวิตผู้สูงอายุ | -อภิปราย/สัมมนากลุ่ม | -Gap Analysis | -คณบดี/ก.บริการวิชาการ | แนวโน้มจากท้องถิ่น |
| คุณภาพชีวิตคนในชุมชน | -อภิปราย/สัมมนากลุ่ม | -Gap Analysis | -คณบดี/ก.บริการวิชาการ | แนวโน้มจากท้องถิ่น |
กระบวนการเสริมสร้างประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ส่งเสริมและทำให้มั่นใจได้ อย่างไร ว่าสถาบันปฏิบัติอย่างเป็นธรรมกับผู้เรียนแต่ละคน ผู้เรียนแต่ละกลุ่ม ลูกค้ากลุ่มอื่น และส่วนตลาดที่ต่างกัน
มหาวิทยาลัยได้พัฒนากระบวนการส่งเสริมให้เกิดการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม โดยเพิ่มการมีส่วนร่วมในการดำเนินการให้กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และส่วนการตลาดต่างๆ ดังตารางที่ 3.2-ก(4)
ตารางที่ 3.2 ก(4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรมกับผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และ ส่วนการตลาดต่างๆ
| ผู้ร้องเรียน | กระบวนการ | การสร้างประสบการณ์ | สารสนเทศ | ผู้รับผิดชอบ |
| ด้านการจัดการศึกษา | ||||
| นักศึกษา | กิจกรรมเสริมหลักสูตร | สโมสรนักศึกษา | แผนกิจกรรมนักศึกษา | กิจการนักศึกษา |
| ผู้ปกครอง | การติดตามผลการเรียน | กลุ่มผู้ปกครอง | รายงานผลการเรียน | อาจารย์แนะแนว |
| ผู้สนใจ/ส่วนการตลาด | จัดหลักสูตรและบริการ | Open House Day | ทำเนียบสื่อเผยแพร่ | สาขา/แนะแนว |
| แหล่งเรียนรู้ | การสัมมนาก่อนฝึกงาน | เครือข่ายแหล่งเรียนรู้ | คู่มือฝึกงาน นศ./อาจารย์ | สาขาวิชา |
| ศิษย์เก่า | การup-skills, re-skill | ชมรมศิษย์เก่า | ทำเนียบหลักสูตรระยะสั้น | สาขา/แนะแนว |
| แหล่งรับเข้าทำงาน | การสัมภาษณ์งาน | วันปัจจิมนิเทศ | รายงานการรับเข้าทำงาน | สาขา/แนะแนว |
| ด้านการวิจัย | ||||
| -ผู้ให้ทุน/แหล่งทุน | การเขียนโครงร่างการวิจัย | สัมมนาแนวโน้มการวิจัย | ทิศทางการวิจัยรับทุน | ส วิจัย |
| -ผู้ใช้ประโยชน์ผลงานวิจัย | การเข้าถึงงานวิจัย | สัมมนาแนวโน้มการวิจัย | การใช้ประโยชน์งานวิจัย | ส วิจัย |
| ด้านการบริการทางการศึกษา | ||||
| ผู้เรียนหลักสูตรระยะสั้น | การup-skills, re-skill | Open House Day | ทำเนียบหลักสูตรระยะสั้น | สาขา/แนะแนว |
| ผู้เรียนหลักสูตรModule3 | การอบรมตามรูปแบบ | สัมมนา งาน/สื่อ/แบบฝึก | Q&A การอบรมที่พบมาก | สาขา/คณะ |
| โรงเรียนเครือข่าย สมศ | การพัฒนาฯตามรูปแบบ | Web Siteการแลกเปลี่ยน | ทำเนียบโรงเรียนคุณภาพ | สาขา/คณะ |
| โรงเรียนเครือข่าย U-Sch | การพัฒนาฯตามรูปแบบ | Web Siteการแลกเปลี่ยน | ทำเนียบโรงเรียนพี่เลี้ยง | สาขา/คณะ |
| คุณภาพชีวิตผู้สูงอายุ | กิจกรรมพัฒนาผู้สูงอายุ | การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ | ความผาสุกของสังคม | สาขา/คณะ/ค บริการฯ |
| คุณภาพชีวิตคนในชุมชน | กิจกรรมพัฒนาผลผลิต | การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ | ความผาสุกของสังคม | สาขา/คณะ/ค บริการฯ |
สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
มหาวิทยาลัย มีการกำหนดตัวชี้วัดความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจ ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น จากนั้นจึงดำเนินการการค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ด้วยการรวบรวมสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง ทั้งของมหาวิทยาลัย และสถาบันคู่เทียบ ตลอดจนมีการกำหนดให้มีผู้รับผิดชอบไปค้นหาสาเหตุและที่มาแห่งความไม่พึงพอใจ เพื่อดำเนินการแก้ไขไม่ให้เกิดความไม่พึงพอใจในอนาคต ดังตารางที่ 3.2 ข1
สำหรับความผูกพัน มีการกำหนดตัวชี้วัดความผูกพัน โดยให้มีการค้นหาความผูกพัน ผลการสร้างความสัมพันธ์ และผลการเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดี และตลอดจนมีการกำหนดผู้รับผิดชอบไปรักษารับความผูกพันให้สูงขึ้นต่อไป ดัง ตารางที่ 3.2 ข2
ตารางที่ 3.2 ข1 ความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจ ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
| ผู้เรียน/ลูกค้า | ตัวชี้วัดความพึงพอใจ | ตัวชี้วัดความไม่พึงพอใจ | ข้อมูล/สารสนเทศที่ใช้ค้นหา | ผู้นำไปปรับปรุง |
| ด้านการจัดการศึกษา | ||||
| -กลุ่มหลักสูตรวิทย์สุขภาพ -กลุ่มหลักสูตรผลิตครู -กลุ่มหลักสูตรบริการ/ธุรกิจ | การเก็บรวบรวมระดับมหาวิทยาลัย | |||
| -คุณลักษณะบัณฑิตทางวิชาชีพ -สมรรถนะภาษาอังกฤษ -ทักษะในศตวรรษที่ 21 -การสอบขึ้นทะเบียนผู้ประกอบวิชาชีพ | -unlike/เสนอปรับกระบวนการเรียนรู้ -unlike/เสนอปรับสิ่งสนับสนุนเรียนรู้ -unlike/เสนอปรับหน่วยให้บริการ -unlike/เสนอปรับกิจกรรมเสริมหลักสูตร และกิจกรรมต่างๆ | -การกด Like/share/ follow/ unlike ใน Social media ต่างๆ -แบบประเมิน ต่างๆ -ผลการสังเกตและสัมภาษณ์ นักศึกษา และผู้เข้าร่วมกิจกรรม | คณะวิชา หน. สาขา หน. งาน ผอ. กิจการ นศ. | |
| การเก็บรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบกับคู่เทียบ | ||||
| -จำนวนหลักสูตรที่เปิดสอน -จำนวนผู้เรียน -จำนวนผู้สอบขึ้นทะเบียน | -อัตราการออกกลางคัน | -การเปิดเผยทางจากสื่อสาธารณะ -ฐานข้อมูลทางการศึกษาที่เผยแพร่เป็นสาธารณะ | คกก บริการฯ | |
| ด้านการวิจัย | ||||
| -ผู้บริโภคงานวิจัย -ผู้ให้ทุนการวิจัย | การเก็บรวบรวมข้อมูลระดับมหาวิทยาลัย | |||
| -คนในสังคมเป็นนักวิจัยร่วม -คืนผลการศึกษาให้กับสังคม -การผลิตองค์ความรู้ใหม่กับหน่วยงานให้ทุน | -unlike/เสนอเปลี่ยนโจทย์วิจัยในชุมชน -unlike/เสนอเปลี่ยนผลวิจัย/ผลิตภัณฑ์ -unlike/หน่วยงานให้ทุนเสนอเปลี่ยนองค์ความรู้/ไม่ใช้องค์ความรู้จากผลวิจัย | -การกด Like/share/follow/ unlike ใน Social media ต่างๆ -แบบประเมิน ต่างๆ -ผลการสังเกตและสัมภาษณ์ฯ | คณะวิชา หน. สาขา คณะผู้วิจัย | |
| การเก็บรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบกับคู่เทียบ | ||||
| -ผลงานตีพิมพ์ที่มีนักวิจัยท้องถิ่นร่วมทำการวิจัย -จำนวนทุนวิจัยภายนอก | -จำนวนข้อร้องเรียน ข้อวิพากษ์วิจารณ์ที่ไม่เห็นด้วยในสื่อสังคม | -การเปิดเผยทางจากสื่อสาธารณะ -ฐานข้อมูลวารสารที่เผยแพร่เป็นสาธารณะ | คกก บริการฯ | |
| ด้านการบริการทางการศึกษา | ||||
| -ผู้เรียนระยะสั้น -รร -สมศ -รร- U-Sch -ผู้สูงอายุ -คนในชุมชน | การเก็บรวบรวมข้อมูลระดับมหาวิทยาลัย | |||
| -ความรู้ไปพัฒนาตนเอง/งาน -การสอนภาษาอังกฤษของครู -คุณภาพโรงเรียน/กลุ่มโรงเรียน -ใช้ภาษาอังกฤษกับนักท่องเที่ยว -จัดการท่องเที่ยวชุมชน -สุขภาวะผู้สูงอายุ/ผู้ดูแล -คุณภาพชีวิตคนในชุมชน | -unlike/เสนอปรับกระบวนการเรียนรู้ -การลดลงของผู้ร่วมโครงการ ผชช. ผู้ประสานงาน ครู นักเรียน และโรงเรียน โครงการ สมศ. และโครงการ U-Sch -การลดลงของผู้ร่วมโครงการ นักวิจัยชุมชน ผู้ประสาน ผู้สูงอายุ คนในชุมชน และ ผลการให้บริการไม่สร้างให้ชุมชนเกิดความเข้มแข็ง และความยั่งยืน | -การกด Like/share/ follow/ unlike ใน Social media ต่างๆ -แบบประเมิน ต่างๆ -ผลการสังเกตและสัมภาษณ์ฯ | คณะวิชา หน. สาขา คณะผู้วิจัย ผอ. สำนักวิจัย | |
| การเก็บรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบกับคู่เทียบ | ||||
| -จำนวนบริการทางการศึกษา -ผลงานตีพิมพ์ที่เกิดจากบริการทางการศึกษา | -จำนวนผู้เข้าร่วมในกิจกรรมบริการการศึกษา | -การเปิดเผยทางจากสื่อสาธารณะ -ฐานข้อมูลวารสารที่เผยแพร่เป็นสาธารณะ | คกก บริการฯ คกก วิจัยฯ | |
ตารางที่ 3.2 ข2 ความผูกพัน ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
| ผู้เรียน/ลูกค้า | ตัวชี้วัดความผูกพัน | ตัวชี้วัดการสร้างความสัมพันธ์ | ตัวชี้วัดการสร้างเสริมประสบการณ์ | ผู้นำไปปรับปรุง |
| ด้านการจัดการศึกษา | ||||
| -กลุ่มหลักสูตรวิทย์สุขภาพ -กลุ่มหลักสูตรผลิตครู -กลุ่มหลักสูตรบริการ/ธุรกิจ | การเก็บรวบรวมระดับมหาวิทยาลัย | |||
| -บัณฑิตศึกษาต่อในมหาวิทยาลัยในระดับที่สูงขึ้น -ศิษย์เก่าเข้ามาร่วมพัฒนา/ให้ความรู้นักศึกษาปัจจุบัน -ศิษย์เก่าแนะนำรุ่นน้อง/เพื่อน เข้าศึกษาในมหาวิทยาลัย -บริษัทฯรับนักศึกษาฝึกงานเข้าเป็นพนักงานทันที -บริษัทฯรับผู้สำเร็จการศึกษาในวันปัจฉิมนิเทศ | -กิจกรรมเตรียมความพร้อม -กิจกรรมการให้คำปรึกษาและช่วยเหลือ -พิธีการต่างๆ: รับตะเกียง รับหมวก ประดับปีก ประดับเข็ม สู่ขวัญ เป็นต้น -Student Activities: Freshmen Night, Prince & Princess, English Contest, Speech contest, Sport Day, Inventor Day, Leader Camp -Co-curriculum activities: สัมมนาครูพี่เลี้ยง สัมมนาหลังฝึกงาน เป็นต้น | -ชุมชนการเรียนรู้วิชาชีพ -ความเป็นครู -การพัฒนาบุคลิกภาพ -practice to real TOEIC -การเข้าค่ายคุณธรรม -การเข้าค่ายภาษาอังกฤษ -การเข้าค่ายจิตอาสาพัฒนาชนบท -Plant Visitทุกปี 1-3 ก่อน ฝึกงาน -Simulation room เฉพาะทาง -การติวสอบใบประกอบวิชาชีพ | คณะวิชา หน. สาขา หน. งาน ผอ. กิจการ นศ. | |
| การเก็บรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบกับคู่เทียบ | ||||
| -บัณฑิตศึกษาต่อในมหาวิทยาลัยในระดับที่สูงขึ้น | -การมีส่วนร่วมในกิจกรรมของศิษย์เก่า | -เป็นแบบอย่างที่ดีตามเอกลักษณ์มหาวิทยาลัย | คกก กิจการ นศ. | |
| ด้านการวิจัย | ||||
| -ผู้บริโภคงานวิจัย -ผู้ให้ทุนการวิจัย | การเก็บรวบรวมข้อมูลระดับมหาวิทยาลัย | |||
| -เผยแพร่ผลงานวิจัยที่ร่วมวิจัยฯให้กับคนในชุมชนรับรู้ -ร่วมเป็นนักวิจัยในการทำวิจัยกับชุมชนใกล้เคียง -สนับสนุนการให้ทุนวิจัยต่อเนื่อง | -มีส่วนร่วมกำหนดโจทย์วิจัย ออกแบบการวิจัย ดำเนินการการวิจัย วิเคราะห์ผลการวิจัย และนำเสนอผลงานวิจัย -มีส่วนร่วมประชุม/สัมมนา แลกเปลี่ยนความคิดเห็น กับผู้ให้ทุนวิจัย | -การมีส่วนร่วมพัฒนาข้อเสนอการวิจัยที่ตอบสนองยุทธศาสตร์ชาติ -การเป็นนักวิจัยท้องถิ่น -การได้รับการยอมรับผลงานวิจัยในวงการวิชาการ | คณะวิชา หน. สาขา คณะผู้วิจัย | |
| การเก็บรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบกับคู่เทียบ | ||||
| -จำนวนนักวิจัยท้องถิ่นที่ร่วมทำการวิจัยกับมหาวิทยาลัย | -จำนวนผลงานวิจัยที่มีนักวิจัยท้องถิ่นร่วมทำการวิจัยกับมหาวิทยาลัย | -จำนวนทุนวิจัยที่มีนักวิจัยท้องถิ่นร่วมทำการวิจัยกับมหาวิทยาลัย | คกก วิจัยฯ | |
| ด้านการบริการทางการศึกษา | ||||
| -ผู้เรียนระยะสั้น -รร -สมศ -รร- U-Sch -ผู้สูงอายุ -คนในชุมชน | การเก็บรวบรวมข้อมูลระดับมหาวิทยาลัย | |||
| -แนะนำผู้อื่นฝึกอบรมระยะสั้น -มาฝึกอบรมเมื่อมีหลักสูตรใหม่ๆ -ชักชวนโรงเรียน/กลุ่มโรงเรียนอื่นร่วมพัฒนาคุณภาพ -ผู้นำชุมชนร่วมเป็นเครือข่ายพัฒนาเส้นทางท่องเที่ยว -ผู้นำชุมชนร่วมเป็นวิทยากรจัดการท่องเที่ยวของชุมชน -แนะนำแกนนำอื่นร่วมเป็นผู้ให้บริการผู้สูงอายุในชุมชน -แนะนำแกนนำอื่นมาร่วมพัฒนาผลิตภัณฑ์ชุมชน | -ความสัมพันธ์ในการสื่อสารผ่านสื่อต่างๆ เช่นสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อสังคม -ความสัมพันธ์กับผู้อื่นแบบสองทาง ทั้ง การพูดคุย การสัมภาษณ์ การนำเสนอ การแสดงความคิดเห็น การสัมมนาและการแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ | -การเผยแพร่ความสำเร็จสู่สังคม -การแสดงตัวตนที่ทำประโยชน์ให้สังคมในสื่อต่างๆ | คณะวิชา หน. สาขา คณะผู้วิจัย คกก บริการฯ | |
| การเก็บรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบกับคู่เทียบ | ||||
| -อัตราการใช้บริการซ้ำ | -จำนวนเครือข่ายที่ร่วมให้บริการ | -จำนวน MOU บริการวิชาการ | คกก บริการฯ | |
Evidence
ผลการดำเนินการในตัวบ่งชี้ที่ 3.2 สรุปได้ดังนี้
| เป้าหมาย | การดำเนินการ (ให้ระบุข้อKPI ที่ดำเนินการ) | การประเมินตนเอง | |
| IQA 5 item | 3.2ก(1), 3.2ก(2), 3.2ก(3), 3.2ก(4), 3.2ข | 5 item | 5 คะแนน |
| EdPEx 2 ข้อ | 3.2ก(1), 3.2ก(2), 3.2ก(3), 3.2ก(4), 3.2ข | ร้อยละ 30 (จาก 45) | 13.5 คะแนน |
Self-Assessment 3.2
| เกณฑ์คุณภาพ | ประเมินตนเอง | คะแนน |
| 1. ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ | ||
| (1) การจัดการความสัมพันธ์ (1 คะแนน) | / | 1 |
| (2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| (3) การจัดการข้อร้องเรียน (1 คะแนน) | / | 1 |
| (4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม (1 คะแนน) | / | 1 |
| 2. การค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| รวมผลการประเมินตนเอง Criteria 3.2 | 5 | |